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把敵人,變隊友! 解決衝突就靠這一招: 重複對方的話



搞砸了客戶的重要活動,你必須登門去道歉;別部門主管為了預算問題,在會議上和你針鋒相對;客人在大廳大吵大鬧,身為主管你必須趕快hold住場面;甚至公司和離職員工發生糾紛,你必須代表公司和對方談判。

不管事情大小,「面對與解決衝突」通常都讓人倍感壓力、身心俱疲。如果你覺得處理這些情境已經讓你一個頭兩個大,那看看美國溝通專家馬修‧盧森柏(Marshall Rosenberg)所要面對的情境:

他前往巴勒斯坦難民營,與當地難民對話。結果他還沒走進會場,就看到場外地上一枚以色列軍方昨天晚上發射進來的催淚彈,上面清清楚楚寫著「美國製造」;當他一進場,全場竊竊私語「他是美國人」;而他一句話都還沒開口,某個男人就跳出來指著他大罵「殺人兇手!」接著全場對他大喊「兇手!」「殺人魔!」「濫殺老弱婦孺!」

然而在一個小時後,盧森柏不只完成了原本的工作,甚至第一個跳出來說他是殺人兇手的男人,還邀請晚上一起到他家吃齋飯!

盧森柏是怎��做到的?

我跟那位稱呼我兇手的男子對話。

盧森柏:你會生氣是因為你覺得我的國家不應該製造這種東西?

男子:我當然氣炸了!你們居然以為我們需要什麼催淚彈!我們要的是有地方住!我們要的是屬於我們自己的國家!

盧森柏:所以你很生氣,而且希望美國協助改善你們的居住環境,幫你們爭取到政治獨立?

男子:你知道這27年來我跟我家人過著怎麼樣的生活嗎?包括小孩在內的每個家人過著怎麼樣的生活嗎?你有辦法想像嗎?

我們繼續交談。他喋喋不休地講述自己的痛苦,講了近20分鐘,我則傾聽一字一句背後的感覺和需求,但不予評論。等他覺得我了解了以後,他才能聽我解釋此行的目的。一小時候,這個原本罵我是殺人兇手的男子,邀請我去他家吃齋飯。

盧森柏的成功關鍵就在於「積極傾聽」,很多人都知道這種「傾聽式溝通」很重要,但卻不知道怎麼做,以為必須透過複雜的回話技巧和肢體語言才能辦到。但盧森柏指出,其實方法簡單得不得了,那就是「用中性(不帶價值判斷)的字句,把對方的意思化為問題,重新講給他們聽」,他跟巴勒斯坦男子談話時,就是使用這個方法:「所以你很生氣,而且希望美國協助改善你們的居住環境,幫你們爭取到政治獨立?」

其中關鍵在於「清空雜念、放棄辯解、不預設立場、不妄加評斷」。只要做到這4點,就能達成「同感接收」,不會只想著自己該如何反應,而是聽進對方的需求,因為所有溝通不良的主因,都是「我們沒弄懂對方的需求,對方也沒弄懂我們的需求」。

盧森柏同樣在分析許多勞資糾紛和管理協商統計數據後,發現「如果雙方在回應之前,先準確複述前一個人所講的話,那麼衝突就會銳減一半!」因為「準確複述」可以向對方傳達「我不只聽到你說,而且我也真的聽懂了」。一旦對方發現「你真的把我的話聽進去了」,態度就會從「攻擊指責」轉為「談論自己的需求」,這樣一來,就算立場再對立,溝通的大門也將會順利敞開。



來源:經理人雜誌(本文取材自《同理心優勢》,先覺出版。)
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